J'avais ce livre de Beer Bergman dans la pile des bouquins à lire depuis mon passage au printemps dernier au Salon du livre, ou "Livre Paris" comme on le nomme officiellement depuis quelques années. L'été étant propice à la lecture, je prends enfin un peu de temps pour faire baisser la hauteur de la pile, et en profite pour vous en dire quelques mots.

Qu'est-ce que l'hospitalité digitale ?

Alors que je déambulais entre les stands quelque peu désertés en ce dernier jour de salon,  le terme d'hospitalité m'a intrigué. L'auteure entend par là fournir un prisme pour considérer les relations numériques ou les rapports humains par écran interposé. Le prospect web, cet inconnu est vu comme un étranger qui frappe à la porte virtuelle qu'est notre site web ou notre profil sur les réseaux sociaux.  Beer Bergman à ce qu'en dit sa biographie a oeuvré dans le domaine du tourisme, il n'est donc pas très surprenant qu'elle en tire ce prisme, ou cette approche métaphorique. Je suis généralement assez réservé quant à l'usage des métaphores de ce genre. Si ce genre de parallèle est souvent pratiqué dans une approche pédagogique (visiblement l'auteure est aussi formatrice), la métaphore permet aussi trop souvent d'embarquer le sujet dans des contresens voire de soutenir des arguments fallacieux. Schopenhauer décrivait d'ailleurs ce stratagème rhétorique dans "L'art d'avoir toujours raison".  Mais pas de malice ici, ou de stratagème, mais plutôt une approche bienveillante cherchant à réhumaniser les rapports humains à travers des interfaces informatiques. Cette approche se situe dans la mouvance de l'inbound marketing et du permission marketing qui sont des tendances de fond ces dernières années. Si beaucoup ont écrit sur le sujet, et de nombreux professionnels se sont engagés dans cette voie, bien souvent,  chassez le naturel il revient au galop, au final c'est une approche intrusive et peu respectueuse de l'humain derrière l'interface qui est mise en oeuvre.

Me prenant au jeu de la métaphore, je regardais dans un premier temps les pratiques d'acquisition de contacts sur le web tel que beaucoup les mettent en oeuvre aujourd'hui comme des hôtels borgnes. Le genre d'hôtels qu'il m'est arrivé de fréquenter avec la naïveté de mes vingt ans débarquant fauché à Paris. À l'époque, au siècle dernier, on y trouvait une chambre pour moins de 50 francs. Soit environ 9 euros pour ceux qui n'auraient pas connu cette époque et les billets à l'effigie de Saint Exupéry. Dans ces hôtels très bon marché on y trouvait un lit pas cher, quelquefois de l'eau chaude pour la douche, et souvent la compagnie de quelques insectes rampants. Si d'aventure, l'on y séjournait plus qu'une nuit, il était conseillé de ne pas y laisser son bagage, car l'on avait de bonnes chances qu'il soit minutieusement fouillé et débarrassé de tout ce qui pouvait avoir une quelconque valeur. Les services web du XXI ème siècle me font souvent penser à cela, ce n'est pas cher voire gratuit mais vous avez toutes les chances de vous faire dépouiller de vos données. Gmail par exemple,  vous héberge, vous et vos mails, mais s'arroge le droit de fouiller vos bagages, le contenu de vos messages, pour savoir quelle publicité vous poser sur le comptoir à chacun de vos passages.

Mais revenons au bouquin. J'y ai trouvé quelques fois des approches quelque peu idéalistes comme dans cette description de Twitter :

"Par sa non-réciprocité, Twitter est un exemple parfait d'un réseau qui nous demande d'intégrer les notions de l'hospitalité : nous devons accepter et accueillir l'autre, sans demander qui il est, ni ce qu'il veut faire chez nous - du moins dans la phase primaire de la rencontre"

Si j'entends bien le concept appliqué à Twitter, d'accepter l'inconnu, il est dans les faits plus souvent un panier de crabes où la différence est raillée, vitupérée. Reste que le point de vue est fort intéressant et permet de revisiter avec bienveillance l'approche numérique qui aujourd'hui en a bien besoin !

À noter d'autre part qu'alors que beaucoup trop d'ouvrages sur le sujet se contentent d'affirmer péremptoirement une opinion avec pas ou très peu de références bibliographiques, l'auteure ici nous propose une bibliographie en annexe à la fois vaste, riche et variée où les références sont puisées de la littérature classique aux ouvrages techniques en passant par la psychologie et les sciences cognitives ce qui ouvre réellement la réflexion.

Éditions Kawa - 29 euros

Bienvenue dans l'hospitalité digitale, de Beer Bergman
Editions Kawa 29 euros